Zusammenspiel von Online- und Offline-Kanal am Beispiel Tourismus

Anlässlich unseres eCommerce Inside Workshop im Oktober 2008 in Hannover hat uns Kerstin Hartmann von TUI eine neue Studie zu Kundenverhalten und Kundensegmentierung bzgl. online und offline Kaufvorbereitung und Kaufabschluss vorgestellt. In vielen Unternehmen herrscht nach wie vor die Angst online und offline Kanäle würden sich kannibalisieren. Ganz besonders gilt dies für die Reisebranche. Grund genug für Kerstin eine Studie durchzuführen, in wie weit Online-Marketing positive oder negative Auswirkungen auf die Reisebüros hat. Ergebnis: ein großer Teil der Kundschaft hat sich zunächst online zu Reisezielen und Möglichkeiten online informiert und geht dann für den Kaufabschluss ins Reisebüro. Diese Kundenfühlen sich durch die eigene Recherche besser informiert und schließlich auch besser betreut im Reisebüro. Der wichtigste Grund am Ende im Reisebüro zu kaufen, trotz ausgiebiger Online-Recherche ist die Möglichkeit des direkten persönlichen Kontaktes und des damit einhergehenden Vertrauens.

Und was können wir bei Cortal Consors daraus lernen: Vertrauensaufbau und Information ist sicher auch für das Bankwesen ein wichtiger Punkt, bei dem online und offline Kanal sich ergänzen können.

ECommerce Inside ist eine Arbeitsgruppe online Verantwortlicher deutscher eCommerce Unternehmen zum Ziele des Erfahrungsaustauschs.

Forum Banken

Auf Einladung der Firma Adesso habe ich heute in Frankfurt einen Vortrag zum Thema „Onlinevertrieb und Online Leadgenerierung bei Cortal Consors“ gehalten. Adesso ist ein IT- und Consulting-Unternehmen das einen Schwerpunkt in der Banken- und Versicherungsbranche hat.

Mein Vortrag umfasste eine kurze Vorstellung von Cortal Consors und dann eine etwas längere Darstellung der Entwicklung des ehemaligen Online Brokers zur Direktbank mit Beratung. Diese Entwicklung ist meiner Meinung nach recht wichtig, um zu verstehen, was Online-Leadmanagement bei Cortal Consors bedeutet. Eine Herausforderung für Cortal Consors ist heute die Direktbankkunden, die (oft aus Enttäuschung) Ihrem Bankberater in der Filialbank den Rücken zugekehrt haben, davon zu überzeugen, das Vermögens- und Finanzberatung sinnvoll ist. Neben der eigentlichen Überzeugungsarbeit, bietet die Online Leadgenerierungsprozess, zerlegt in seine einzelnen Elemente, einige Optimierungsansätze: Das sind unter anderem

• die Kampagnenselektion
• die Optimierung von Werbemitteln
• die Optimierung der Produktseite mittels Webanalytics, Usability Lab, A-B Test und Multivariantem Testverfahren
• die eigentliche Leaderfassung und -weiterverarbeitung

Adesso hat zum Forum Banken im 22. (Panorama-)Stock des Frankfurter Hotels Interconti Bankenvertreter aus den Fachbereichen Marketing, CRM und IT eingeladen.

Weitere Referenten und Themen waren:

Prof. Dr. Volker Gruhn, Leipzig über "Multikanalarchitektur - Wie geht es weiter?"

Ralf Schmid, Mitglied des Vorstandes, MLP Finanzdienstleistungen AG über "Kundenbeziehungsmanagement des Finanzdienstleisters - Benchmark für den Mobilen Vertrieb"

Mark Lohweber, Sen. Business Developper Banking, Adesso über "Aktuelle Trends: Multibankenfähige Firmenkundenportale und Mobile Banking"

Moderiert wurde die Veranstaltung vom Adesso Vorstand Michael Kenfenheuer.

Bereit für die Fragen des Auditoriums

Performance Marketing Day 2007

Am Rande der Systems in München fand am 25.10.2007 der Performance Marketing Day des New Horizons Club statt.
Zusammen mit Christian Bopp von Facit Digital referierten wir über die Aspekte unserer regelmäßigen Usability Benchmarking Studie. Die Studie wird von Facit Digital halbjährlich zusammen mit Cortal Consors und drei direkten Wettbewerbern im Online-Banking und -Brokerage Bereich durchgeführt. Die Studiendaten werden online durch die Befragung der jeweiligen Websitenutzer erhoben.
Sicherlich ist es ungewöhnlich mit direkten Wettbewerbern zusammen detaillierte Studien zu Usability und Kundenzufriedenheit durchzuführen, letztendlich profitieren aber alle beteiligten Unternehmen von Aussagen zu Schwächen und Stärken der eigenen Website.

Christian Bopp und ich gaben im Anschluss der Computerwoche ein Interview, das es zum nachhören gibt.