Anlässlich unseres eCommerce Inside Workshop im Oktober 2008 in Hannover hat uns Kerstin Hartmann von TUI eine neue Studie zu Kundenverhalten und Kundensegmentierung bzgl. online und offline Kaufvorbereitung und Kaufabschluss vorgestellt. In vielen Unternehmen herrscht nach wie vor die Angst online und offline Kanäle würden sich kannibalisieren. Ganz besonders gilt dies für die Reisebranche. Grund genug für Kerstin eine Studie durchzuführen, in wie weit Online-Marketing positive oder negative Auswirkungen auf die Reisebüros hat. Ergebnis: ein großer Teil der Kundschaft hat sich zunächst online zu Reisezielen und Möglichkeiten online informiert und geht dann für den Kaufabschluss ins Reisebüro. Diese Kundenfühlen sich durch die eigene Recherche besser informiert und schließlich auch besser betreut im Reisebüro. Der wichtigste Grund am Ende im Reisebüro zu kaufen, trotz ausgiebiger Online-Recherche ist die Möglichkeit des direkten persönlichen Kontaktes und des damit einhergehenden Vertrauens.
Und was können wir bei Cortal Consors daraus lernen: Vertrauensaufbau und Information ist sicher auch für das Bankwesen ein wichtiger Punkt, bei dem online und offline Kanal sich ergänzen können.
ECommerce Inside ist eine Arbeitsgruppe online Verantwortlicher deutscher eCommerce Unternehmen zum Ziele des Erfahrungsaustauschs.
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